事件背景 近期使用一个社交产品，付费成为会员，加入了产品微信群。因为平时比较忙，没有在群里冒泡，前天突然接到如下通知：

联系客服后得知：

当时我的表情是这样的： 为什么t人？群优化==t人？ 租房付了一年的租金，而你提前把我赶出来了

我是产品付费用户，付费后才有资格加入微信群，会员时限一年，但群并没有时限，就算默认等同会员期也是一年。时限还远远没到，群规也没有说潜水多久会送飞机票，并且也没有违反任何群规。 后来得知群规有说两周不冒泡就要t，但我不记得有这条群规。如果有那我岂不是早就该被t了，那这则“通知”岂不是打脸。 其实群聊量是很高的，每天可以有1000+的讯息量。我猜想是因为群成员限制，要让新的会员加入。可见潜水党的数量已经影响了新会员的加入，那为什么会有那么多人潜水那么久呢？ 不活跃的核心是什么？ t人就能解决问题么？ 产品 产品、app做的够好了吗？是否切实解决了用户问题。可能用户已经对产品失望。 用户体验差导致用户流失 客服反馈情况、速度 产品投诉建议的处理速度 app更新有没有解决问题，更新速度 群聊质量、数量 无营养的信息过多，对用户造成一种负担和压力 群聊数目过多，爬楼需要消耗大量精力 缺乏管理，缺乏引导，只是单纯靠打p聊天，新人很难找到话题切入 没能提供长期价值 曾有人在群里丢一个红包。结果分分钟就被抢光了，于是小伙伴就开始捉机器人，不停的丢红包测试。这是一个小插曲，当然这也是“群活跃”的一种表现。如果一个群连红包都没人抢，那真是情何以堪啊。但如果沦为一个红包群，肯定也不是产品想要的。（核心产业，群是服务，辅助） 竞品冲击 其他（沟通、用户调查） 用户真的很忙 大学生用户明显时间多，聊天量高，但付费转化能力没有白领用户高。就好比网络游戏中，20%的付费用户养活了80%的免费用户（现实中比率估计更高）。付费用户更可能会购买道具，找代练，因为他们的目的就是要爽要能快速高等级，虐怪，粘性高。但他们没有时间自己练。而免费用户，他们只是要过程，免费玩就好，粘性就不如付费用户。 劣币驱逐良币 而且如果免费用户素质太差，也会拉低整个平台水准，导致付费用户流失。那你是不是要把付费用户因为活跃度不如免费用户而采取“强硬的刺激手段”？ 分清谁才是核心用户。动了谁的利益？ 以上只是一些粗略的整理，可能会导致用户不活跃，参与度不够的原因。不单单是群的问题，也有可能是产品的问题，也有可能是用户运营的问题。很多情况下，问题并不会独立存在，当然影响也是多米诺骨牌一样扩散。 群的定位 定位，作用，长期价值

先来看个例子 假设世纪佳缘，也开了个用户群，成为付费会员才能加入。用户在里面可以随意聊天吐槽，管理员不插手，最终可能会有哪几种结果呢？ 世纪佳缘产品定位：通过各种数据匹配，快速找到合适的结婚伴侣。（也是用户的核心诉求） 群定位（假设）：加强用户联结，互动，也可以完成匹配。 如果我们以匹配结果为导向： 状况一：世纪佳缘匹配度高，群匹配度低 状况二：世纪佳缘匹配度高，群匹配度高 状况三：世纪佳缘匹配度低，群匹配度高 状况四：世纪佳缘匹配度低，群匹配度低 状况三、四首先是不合格的，产品问题。我觉得状况一是可以接受的。状况二等于群已经开始稀释产品。 用户加群无非就是为了匹配，闲聊也是为了匹配。如果真的要闲聊为什么不去农药群、篮球群之类的爱好群，同号更多，也聊的深入。况且如果用户有这个聊天就能匹配的能力还要产品干啥。所以“活跃匹配”并不是一个好的定位。 那如果我们换个定位为：活跃转化，通过一系列手段促使用户粘性提升，对产品的信赖加大。 我们可以： 定期发app的活动链接 引导用户去app参加活动–推动用户 发布相关行业信息 让用户有价值，有所期待 定期组织些讨论 “你遇到过这种直男癌吗？”，引起话题。让新人也能很快加入讨论 防止过于熟人圈 挖掘KOL，私聊。使其负责引导氛围。 部分用户生产价值 制定群规则 并且确保新成员看到群规，在群里发布之后，还要私聊于他 规则颁布就要执行 控制群聊数量和质量，适当采取禁言 避免对用户造成困扰 避免聊天水准过低，拉低整体水准 适当发发红包，和大家互动下。让大家觉得群管是个活人，不是一个机器人 这样用户或许会更多的偏向产品。聊天内容也从瞎聊，逐渐变为按照你有意识的引导下聊，当然前提是你选的主题有趣。而你也可以更多的了解用户。 总而言之你得带领用户按照你的套路玩，并不断输送产品的价值观，而不是把一群人放在一个群里就完事了。另，产品才是核心，对世纪佳缘而言，如何用户使用产品达到匹配才是核心业务，这样用户才会付费。 t人思想背后的逻辑与末位淘汰制 t人是手段还是目的？ 有这样一个销售公司，因为老板觉得员工不活跃，采取末位淘汰制：每个月业绩倒数一位自动离职。希望借此提升公司业绩。 一开始大家很紧张，开始四处去外面拿单，很火热，老板很开心。后来慢慢公司外部的单子越来越少，大家开始互相抢单，变为了严重的内耗。大家的目标只有一个，不做最后一名就好。结果老板看着不行，匆匆取消了末位淘汰制。 我不否认有时候简单粗暴的确比优柔寡断要好，也的确能起到一定的作用。但简单粗暴并没有解决问题，相反只是暂时掩盖了问题。表面上皆大欢喜，你侬我侬，但问题就如同个定时炸弹，最后不知道什么时候在谁的手上就爆炸了。 如果在发现用户潜水一个月的时候，是否可以先私聊用户 客服–”Hey 老铁，好久不见你在群里冒泡了？最近忙啥呢？😊“ 用户1–”哈哈，最近在外地出差，过段时间就好了，对了，你们的app我怎么登陆不上啊？“ 用户2–”群聊的内容太多了，根本没时间刷啊，插不上嘴啊。“ 用户3–”群里那些人太差了，我上次只是说了点xx，就一群人怼我“ 这样是不是比硬生生直接把用户清理出去好很多。如果一类用户不活跃，可以私聊这些用户，建立用户流失模型。当然只是不活跃，还不至于流失，但方法是差不多的。然后制定相应的策略，并建立流失预警。这类用户或许会重新回到群里，也没有伤害用户的感情。 t人只是一种手段，还有其他手段，但群的活跃的目的要最终为了产品服务的。这就是目的、目标、和手段的差别。 用户的召回与留存

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直到我写完这篇文章也没看到产品的一些后续动作，也给产品邮件了一封”吐槽“，但至今也没收到答复。倒是产品经理和BOSS来找我聊过几回。感觉还是很有诚意的。 其实我这几天过的特别舒坦，因为没有了上千条未读消息。 如果让我回去，我估计还是一个不活跃的付费用户。首先召回本身就很难，获得一个新用户的成本是维持一个老用户的5倍，而召回失去的用户的成本更高。 召回渠道 app推送 用户如果没删除app，那可以通过app推送，前提用户开启推送。 邮箱 短信 邮箱和短信都很容易被归为垃圾邮件和垃圾短信。且可能会对用户造成压力。 召回文案 “你快回来吧，我的KPI没你做不了啊！” 当然不能这么说？ 这里主要考虑，用户的目的？需要解决的问题？当初离开的问题解决了么？ 比召回更难的是如何留存，避免发生召回后又流失。 后记 不知不觉洋洋洒洒写了那么多，难免有些啰嗦。正好借机梳理一下。产品经理说，我是唯一一个发吐槽邮件的，我也觉得我是挺闲的。哈哈！