公众攻略4S原则是什么意思?包含哪些内容?

社会大众作为企业的外部公众，是企业经营活动的现有或潜在的对象，企业要注意争取社会公众的理解支持与信任，防止社会信任的丧失。关键点董事长游昌乔首创“公众攻略4S原则”，并申请获得著作权专利。公众是危机的火源。要解决危机，就必须扑灭火源。

1、SORRY

公众不仅关注事实真相，在某种意义上更关注当事人对事件所采取的态度。在危机发生后，企业以最快的速度与受害者接触，了解情况，坦诚相待，并积极查明事实真相，给消费者以圆满解释，履行企业的社会责任与承诺，并尽力做出超过有关各方所期望的努力。同时，企业要冷静地倾听受害者的意见，向受害者道歉,给受害者以安慰和同情，诚恳地对待受害者及其家属。

2、SHUTUP

务必闭嘴。始终把企业形象放在首要地位，了解公众，倾听他们的意见，确保企业能把握公众的情绪。并设法使观众的情绪向有利于自己的方面转化。不要和消费者争论，永远不要和公众去辩论谁对谁错。

3、SHOW

值得注意的是，沉默并不是金。之所以闭嘴，是不与消费者争辩。但务必重视与消费者的沟通，建立有效的沟通渠道，与新闻媒体保持良好的合作关系，主动把自已所知道的和自已所想的，尽量展示给公众，不要试图去愚弄公众。否则会给人留下傲慢和不尊重消费者的形象。

4、SATISFY

让公众满意。“公众利益至上”是公众攻略的根本。制定对策时，要尽量站在消费者的角度考虑问题，结合企业实际使解决方案能与消费者的期望值相一致。企业从消费者的思路出发考虑问题，会有助于解决投诉危机。

1)在危机处理过程中，由专人与受害者接触。

2)了解和确认受害者的有关赔偿要求，向受害者及家属公布企业的赔偿办法和标准，并尽快落实。

3)如受害者家属提出过分的要求，要大度、忍让，切不可发生口角和争执。

4)公关人员站在受害者和企业双方的立场进行协调，争取对方的同情和理解。

5)应在合适的场合与受害者单独进行沟通，有分寸地让步，如果拒绝的话，要注意方式与方法。

6)做好善后服务。由企业领导人进行慰问与看望，并尽可能提供所需的服务与帮助。

7)应尽快处理投诉。消费者在长久等待毫无结果的情况下，必然会失去对企业的信任，转而寻找别的途径表达不满。相关调查表明，若投诉反应时间超过4周，消费者的满意程度会降低一半以上。保护你的消费者就是保护你自已，伤害消费者就是伤害自已。一个普通消费者的投诉诉看似事小，实则关系着企业“多一个朋友”，还是“多一个敌人”的问题，关系到企业的生还是死的问题，企业必须加以重视。