在线教育运营的整个过程中都需要精细化的数据分析，运营流程通过线上网络营销获取线索名单之后再进行销售转化，销售转化后在安排排课、教学;在教学的过程中根据学员的需求分析，通过运营提升用户体验和增加后端收入。

一、线上营销

2006年开始线上营销开始快速发展，到现在线上营销的渠道已经有很多类型了，今天我会选择其中主要的渠道进行讲解。

SEM

SEM即搜索引擎竞价推广毫无疑问是现在最重要的渠道之一。

SEM的优点是一旦推广稳定，可以标准化管理快速复制；刚成立的企业需要线上拓客增加流量，可以通过SEM快速进行复制。

它的缺点是现在的竞价排名成本很高。

想做好SEM有几点要注意：

1.目前核心的SEM渠道有：神马、百度、360、搜狗，谷歌等，需要一个行业资深的SEM来实操操盘；

SEM可以针对地域定向推广：线下教育机构主要覆盖附近的10公里左右地区，太远则不容易上门，所以线下教育机构选址非常关键。线上教育则可以突破这个设定。SEM推广中TOC企业占比很大，教育行业来说SEM是获取精准流量的主要渠道。

信息流

教育行业的竞争越来越大，获客成本每年30%递增。如此激烈的流量争夺下，2016年开始信息流数据在教育行业开始加大了占比。教育行业中信息流的线索量占到总量的50%左右，甚至有的机构主要线索渠道是信息流。

信息流的优点是价格便宜、展现量高、覆盖范围广；

信息流缺点是转化周期长，线索有效率低，增加了客服、运营和销售成本。

现在信息流主流的渠道：头条系产品、腾讯广点通、UC、网易、知乎、百度信息流等。

网盟

互联网是一个垄断的市场，各类垂直领域平台抢占了各个站长联盟平台的流量，导致网盟的衰败。网盟的原理与SEM的类似，教育行业占比5%不到，但有效率很高。

社交化营销

社交化营销即社群营销、社交媒体营销。以社交媒体起家的教育机构很多，最早进行社群营销的是邢帅、潭州学院等，以建微信群、QQ群、论坛等等进行的社会化营销。社群营销优点获取的线索成本低，表面看社群营销是组建群后发消息，实际是它要先进性用户人群定位，再进行筛选，进行阶梯式、阶段化的营销过程。

自媒体营销

从2017年自媒体营销爆发，自媒体营销是需要精细化运营，打造IP后可自己产生流量。自媒体营销和社群营销都是需要一定的方法和套路的，邀请什么样的人？对应什么样的服务？对应什么样的内容？搭配什么样的课程？在后期提供什么样的产品升级？这些都需要前期规划好。

自媒体是需要专人来经营的。

SEO

SEO的优点是以技术优化切入，无营销成本、后期持续稳定；缺点是效果慢，普通SEO专员做单站优化，最快要3-6个月稳定产值。

总结

企业快速生长期，最快速、直观的营销是搜索引擎竞价推广、信息流推广以及网盟推广，销售的增长是需要线索的对应增长的。如教育机构里有名师或品牌有背书，推荐做社会化营销自带流量可裂变，SEO细水长流，一但稳定可实现0营销成本获客。只有多种类型营销搭配才能企业稳定持续发展。

二、线索

教育行业主要的线索是微信、手机号。

线索主要的获取方式有三种：在线客服、注册、留言。

相比之下，在线客服效率最高，接下来是注册（对于TOB类型的公司，注册的时候要求填写公司名称、职位等相关信息），效率最低的是留言线索。

这三种获取方式对应很多展现形式：教育机构有免费公开课、试听课、体验课、优惠卷等等。

免费公开课：

某些教育机构利用题库、SEM等方式把目标用户吸引过来，配合营销话术和营销道具邀请所有人参加免费公开课，基本上每天都有人在讲课。

如果是想做好免费公开课，必须要注意两个核心点：

1.用户交互的互动性；

2.产品功能或公开课内容做到极致：

免费公开课做的比较好的转化能达到30%以上，教育机构都应该做免费公开课，它可以让我们的用户更快的了解产品；

试听课

比如很多线上教育机构，课程内容30分钟的视频可以先试看5分钟，如果用户有意向再进行购买。讲师成本高的话可以尝试这种方法，内容付费领域中的用这种方式比较多。线下教育机构，如果条件允许也可以做线下的试听课。

在线客服工具

目前用的多的客服工具是乐语、百度商桥、小能和美洽、商务通等等。

很多教育机构没有系统化和标准化管理对于客服人员来说会出现一个问题，当客服人员每次客户聊完后，要把名单截图发给销售，线索跟进的时效性就很低，很容易造成客户流失。

因此一些做教育机构制定了一个制度：客服提供的新的线索分给销售，如果销售没有在规定的时间内跟进就会受到一定处罚，这类型的制度就是为了提升整个流程的时效性。

建议每个教育机构，都配备自己的CRM系统这样效率会更好的提升。

线索

获取线索的过程是非常重要的，非常重要的！客服的线索索取率关系着推广成本。统计推广成本的时候，线索在线索取率是占很大一部分因素。

销售2%的转化率是很难提升，而客服2%的线索索取率是很容易的，要细节化和标准化，客服工作流程，包括客服和销售如何更快的对接等。

三、转化

客服把线索转给销售，销售再把线索转化成交。在教育机构中销售转化最为常见的两种模式：电销外呼(CallCenter)和QQ、微信。

电销外呼，呼叫中心即CallCenter

教育机构中电销外呼的方式为主，一是成本低，二是可复制性强。线索充足的情况下发展20-200人规模团队比较容易。三是可标准化操作，针对TOC的机构，电销或销售团队培训1-2天就可以出单，按照标准化话术，很容易把销售流水做上去。

CallCenter的这种运营模式中，后期在团队扩增以后会出现一些管理问题，线索分配问题，体系化团队架构搭建运营问题,在规模比较大的电话销售团队内，标准化、精细化运营很重要。

这种情况就需要一个好的CRM。

在一个几十人的电销团队中需要配备CRM系统。销售人员每天工作量、工作频率都需要系统化体现出来，客户对应跟进销售人员跟进的情况，哪些客户可以做加报二次，每一次跟进客户中明细跟进情况等等这些都是需要系统化管理的。以及销售如何管理客户？客户标签如何分配？这些都需要CRM来完成。

QQ群和微信群

群营销是一个精细化运营的过程，它的转化流程和CallCenter模式类似，首先探虚用户情况然后再了解用户的痛点，解决用户的问题，并进一步转化。

截杀

最后一点非常重要的就是截杀。

现在的大市场环境下，职业教育成交周期大概是一个周到二个周，这时截杀就非常的重要。

截杀的方式有很多种，它包括：限制时间报名截止、随时开课、积分、优惠券、名额截杀、会员等等。时间截杀非常的重要，明天即将开课永远是最好的截杀方法；报名人数太少开课的话成本太高，所以时间截杀不能对应随时开课，就需要对应教学排课的方法.

四、教学

教学中第一件事就是排课，如何排课？以下是常用的三种排课方式：

滚班

滚班是课程之间没有递进关系，可以并列的课程；

举例一月份开课A1、B1、C1，二月份开课A2、B2、C2，滚班就是一月份第一次来上课的同学上A1、B1、C1，一月第二次来的上课的同学上B1、C1、A2，以此类推，可以让学生随时来随时上课。

混班

举例，证书类培训机构中，一般会有3种班型，A基础班10节课，800元；B进阶版20节，2000元；C保过班30节，5000元。在有的课程是一致的情况下，很多机构是一个老师上3次课，或3个老师分别上1次课，这样造成老师成本的增加和浪费；

混班就是让用户共同课程的班号是一样的，课程一致的时候就让1个老师去上：上基础课的时候基础班、进阶版、保过班的同学都去上；上进阶课的时候，进阶版和保过班的同学都去上，这样可以有效的节省老师的成本。

前导课

有时候会出现这样的情况，学习IT课程时必须先学C语言再学JAVA，否则后面的课程是听不懂，于是就产生了前导课。

举个例子，定好5月1日开正课，对4月份报名的学生这样安排：4月份第一周报名学生是4节前导课+5月份正课；4月份第二周报名学生是3节前导课+5月份正课，这样可以让大家能随时上课。（前导课内容不同，任何一节课不上不会影响后面课程）

总结

排课对于运营、教务来说都特别麻烦，要考虑开课成本、教师利用率、教室利用率等等。

授课方式有两种：直播和录播

直播和录播的优缺点

对比录播，直播优点是互动性强、可管控效果，条件允许可相对还原线下授课场景。

缺点是成本高；

相对直播，录播优点是成本低，灵活性高，课程可以剪辑和重新录制。

缺点是视频的完播率低，学习本身就是是反人性的事情，学生在录播情况下是坚持不了很久。

直播

直播有几中类型：

1.大讲堂：

职业教育领域应用较多的是大讲堂。一名老师给一堆学员上课，不适用于互动性高的课程。

2.小班课：

少儿教育领域应用较多，1v10以下，老师可以看护更多学生；

3.1v1:

在英语学习领域应用比较多VIPKID、哒哒英语和华尔街等，还有k12教育领域，1V1还可以提前预约老师约课。

4.双师课堂：

2016、2017年是双师课堂的巅峰时期。据说高思可以做到1托150到200，一般的培训机构做到1托30-50。

达内是双师课堂比较早的机构，2007、2008年开始，在职业教育里双师课堂也发展的很好。

录播

录播很难进行教学监控，但是可以通过技术手段相对的解决：

1.随堂练习：可按照课程节点，每个阶段弹出一道测试题目。

2.匹配考试：学完一个章节相对应一个考试；

3.学习测试：学习阶段考试，考试及格后再进行后面的课程。

录播的形式在考证、司法、IT培训领域应用的多。传统录播模式市场口径在缩小，如果条件允许建议尝试直播。

五、运营

整体运营核心有两个目的：提升体验和增加收入

如何提升体验

1.信息输出：有价值的内容输出，如考试时间、考试政策、历年真题测试等；

2.论坛互动：技术行业互动比较好，让学生产生依赖获得知识；

3.学生激励：可以奖励学习积分等等虚拟或实物激励学生；

4.定期回访：跟踪学员的学习效果，K12教育主要付费群体是家长，做好售后服务，要让客户感受到重视。

增加收入

运营要有销售指标考核。

1.续班续报：

2.口碑介绍：

分销是做口碑转介绍的最有效的方法，电商类课程平台做分销做的很好，一个课程低价格销售通过转介绍裂变，介绍别人过来可以给一定的提成分佣或者学费减免；

3.定向营销：

假如一个学生学习的是初二的物理，我们可以在他的学习平台界面去推荐初二的化学课程，这就是定向营销；

4.减少退费：

要谨记：退费退的是纯利润。在减少退费时要用到一些方式，如可以先询问为什么退费？再告知退费的话是要收费用的，可以建议转人或转班（即下一次班再来上或者让朋友来，减少损失）。

运营的内容建议机构做到系统里，便于统一管理和数据分析。