腾讯老干妈事件公关分析。简单回顾一下事情经过，大概是这样的：腾讯起诉老干妈拖欠广告费，但是老干妈否认与腾讯合作还帮忙报了警，最后人还被警方抓到了……互联网巨头腾讯与“国民第一辣酱”老干妈之间的纠纷几经反转，最终演变成“众人围观腾讯被骗”的局面。

随后，腾讯B站账号发文称“辣椒酱突然不香了”，并作出一系列回应，国内互联网企业和其他企业也纷纷蹭热点。而老干妈其后并没有进一步发声。昨天，腾讯和老干妈发布联合声明，表示消除误会，达成和解，未来还有可能会进一步合作。

说实话，纵观整个事件，如果不是因为其中确实牵涉到了司法机关和公安部门，有一系列的文件为证，还确实抓到了那三个诈骗犯，新闻君几乎要怀疑这整个事件到是不是腾讯和老干妈联手搞出来的一场营销了。

毕竟从结果来看，除了腾讯确实被骗了那1600万之外，这个事件所产生的效果，简直不是双赢能概括的了的，参与到这个事件里的几乎没有输家!

“从来不打广告”的老干妈，做了一次年度最成功的广告;腾讯也用调侃和可怜的语气表示“今天中午的辣椒酱突然不香了”的自黑方式，成功以“卖惨式营销”的方式扭转了形象。不少其他品牌的官方账号也在下面“借势卖萌”，甚至连一些竞品公司也不忘在下面调侃，最后直接演变成了一场全民的狂欢。

如果这些表面现象不足以看出这次事件的效果，那么我们不妨来看一下数据：7月1号晚，腾讯将《遇见再见火箭少女101告别典礼》中杨超越的哭泣告别片段重新配音，放在了B站。腾讯早前的B站视频点击量大多在5万上下浮动，很少有超过10万的;而这条视频仅仅发布15个小时，点击量就超过了300万。

与此同时，腾讯市值也悄无声息地涨了超过1500亿港币，折算成人民币大约1370亿上下。

快速处理，转危为机

舆论危机

无论从效果、口碑还是后续影响来看，腾讯这次危机公关的处理都堪称是教科书级别的。要知道，这个乌龙事件实际上透露出了很多问题。首先，由于老干妈在大众中向来有着不错的形象，且经营状况稳定。

腾讯此次直接动用诉前财产保全这样的手段，冻结老干妈1600万资金，在大众舆论上会给人们一种这个企业很强硬的感觉。再加上腾讯的法务部一直有“南山必胜客”之称，如果不扭转这个讨论方向，这对腾讯自身形象带来很大的负面影响。

而事实也确实如此，在腾讯被骗不自知，却依然对老干妈穷追猛打的举动在当时就已经引起了很多人的质疑。在支付宝揶揄腾讯的那条微博：“希望天下无假章”下，网友留下了超过四万条评论，多为对腾讯的嘲讽，“腾讯丢死人，腾讯没面子。”

为了扭转负面舆论，腾讯先在贵阳警方发布消息后的约五个小时，转发了这张恶搞图，初步“认怂”。

而当晚发布的恶搞视频，不仅称自己是一只“吃了假辣椒酱”的憨憨企鹅，更是彻底放下身段示弱。这样自嘲的公关策略，成功将外界把对腾讯的嘲讽，转化为一场段子狂欢，化解了舆论场上的火药味。

网民评论说：在这段让人哭笑不得最后只能哈哈哈哈哈哈大笑的视频里，你能看到腾讯用一种委曲求全、自黑自嘲的方式，直面了今天网友们的群嘲，还呼吁警察叔叔帮帮自己。事情到这里，开始被鹅的反应速度和态度给开心到了，甚至还产生了一丝丝怜悯与心疼。

这份同情产生的原因其实在于将品牌形象人格化——从强势的科技大公司，变成了一个傻白甜弱者。这其实从侧面印证了，为什么不少品牌都在社交媒体中以“卖萌”的人格化方式和用户沟通——反差感和对可爱事物的包容能让消费者和品牌距离更近。腾讯的这波公关逻辑也是类似：首先品牌以“蠢蠢鹅”的形象出现，其次主动示弱，在社交媒体中呼吁消费者一起帮鹅厂寻找被骗线索。

虽然腾讯一改之前强势的公司形象，装作受伤的傻白甜，顺便也能推广自己的游戏，老干妈也因此上了无数个热搜。但值得关注的是，借势营销的腾讯还是被不少人认为是有些不地道的。毕竟，从头到尾貌似不关老干妈什么事，都是腾讯一家在舞，营销半天也没有道歉，这种“过度卖萌”的态度让很多人不满。

如果腾讯只顾着卖萌而忽视对后续事务的处理，在狂欢过后大家回过神来，必然会谴责腾讯的做法，以腾讯的这种公司体量，出现这样荒谬的错误本身就显示了自身很大的问题。好的，出事了你要借势营销播一乐可以，要公关也可以。但是人家老干妈是真的“人在家中坐，锅从天上来”你要是不道歉，就说明你仗势欺人，没担当，错了还不认。

有错当然要认，字节跳动那边可等着嘲讽呢。腾讯显然也是明白这一点，于是积极寻求后续解决。于是，就是如今这一幕，腾讯道歉，并且和老干妈达成了“将”合作的意向。哇，这次假合作也变成真合作了，虽然不清楚背后究竟是怎样解决的，但腾讯的这波操作把事情画上了彻底而完美句号。

老干妈原谅了，大家闭嘴了，完结撒花!

自嘲式公

这种通过自嘲自黑来挽救危机的公关方式，腾讯并不是第一家。鹅厂的老对手阿里，也是这方面的行家。比如2月13日，B站UP主发布《你钉起来真好听》的黑钉钉的视频，获得380万观看量。

钉钉官微回应歌曲洗脑，链接已发CEO，让他每天循环一百遍。再后来，钉钉发布了《钉钉本钉，在线求饶》的官方视频，如此真诚的自嘲和回应，钉钉直接成了当时疫情之外最受关注的品牌。这几个动作直接助钉钉逆风翻盘，大家纷纷帮助钉钉五分好评，还同时让更多非钉钉用户认识了钉钉，运营数据相当漂亮。

事实上，企业处理这类事件所表现出来的自嘲式公关，是传统危机原则的一种具化表达，总结来看，具有以下特点：

1、快速反应。无论是腾讯公关处理此次乌龙事件，还是阿里处理钉钉事件，都有一个明显的特征，反应迅速，把危机消灭在萌芽状态。因为，如果不及时处理，社会负面效应持续扩散会给企业带来不可挽回的损失。

2、借力打力，转移话题。比如腾讯本次，在被全网嘲讽的时候，顺着舆论方向，发布自嘲照片和视频，转化公众对事件本身的注意，从而将一次严重的公司失误演变成立一场“逗鹅冤”的全民狂欢。

3、品牌形象人格化，示弱卖萌。在遭遇公众危机的过程中，如果硬要和舆论站对立面，或者采取比较强硬的手段来压制舆论进展，往往会激起舆论的反弹。在适当时机的示弱，不仅能减少和公众的对立，还能展现自己的真诚，更容易博得公众好感，转危为机。

4、 主动道歉，寻求未来。在危机处理中，企业要认识到自己的缺点和不足并且真诚道歉，有责任感且坦诚地面对媒体和公众。如果做错了，就主动承担责任，并且道歉，良好的态度是能够赢得大家认可的，以此次事件为例，赢得了老干妈的谅解，其他人不就闭嘴了?

结语

每一次的舆论危机，是危险也是机遇，通过合适的方式把握大众情绪，借力打力，才能转危为机，将危机化成进一步前进的钥匙。舆论危机的处理，对于每个企业来说，都是一门必修课，重视舆论影响，采取真诚的态度去积极承担责任，寻求解决，则无惧危机，反之，则企业危矣。