春节期间,为了营造喜庆气氛,我买了亲子装,于是被这家11年老店的精细化运营的细节所折服。今天从淘宝用户旅程地图的角度,拆解下这家店铺的精细化运营策略。
01、案例概述公司名称:山东第七公社服饰有限公司
公司行业:电商
旗下品牌:D7-SEVEN(第七公社)、柠檬曲等
分析品牌:第七公社
主营类目:亲子装、情侣装
品牌定位:亲子情侣装制造专家
公司简介:
山东第七公社服饰有限公司创始于2004年,是淘宝首家集研发、设计、销售于一体的情侣装、亲子装服饰电商公司。自创立16年来,公司历经了多次改革创新,现有员工150余人,总部设有电商运营、直播运营、仓储供应、产品研发四大中心。
第七公社历经多年深耕细作,始终秉持“GO FUN GO LOVE!”设计初心,不断整合国内外一流潮牌设计资源,基于中国本土文化,专注打造每一件都有趣得产品,旨在用潮趣撩动世界,把有爱有趣得产品带进千家万户。是中国亲子装、情侣装10大品牌之一。
拆解目的:分析淘宝店铺是如何做精细化运营的
拆解类型:店铺精细化运营策略
02、用户旅途地图小科普❖用户旅程地图的定义
所谓用户旅程地图,即用户从最初的接触,到参与到各个方面,再到最终产生结果的过程。
用户旅程图可以专注于故事的一个特定部分,也可以提供整个体验的概述。无论哪种方式,它都应始终标志客户与您的组织之间的关键交互。
在这些交互中,您将发现用户的感受,他们在旅程的每个阶段的动机,并浮出与每个接触点交互时他们可能会问的任何问题。
❖用户旅程地图的作用
用户旅程地图是以用户为中心,分析用户和产品的交互过程。通过分析用户和产品交互的行为,情绪、接触点等,了解用户痛点,更好的优化产品,提升用户体验。
具体需求可能有:
- 了解用户旅程全景图;
- 通过用户的情绪变化,体验用户痛点;
- 分析各阶段和漏斗转化情况,发现产品/设计/流程等中的痛点和机会点;
- 分析&优化各接触点:比如接触点的位置和数量合理性必要性、接触点的设计问题和触点的运营等;
当然分析的目标不同,使用场景不同,对分析者的作用可能不同。
比如设计同学会更关注其中的设计部分,用户运营会更关注用户体验部分,而商家运营更关注如何通过精细化运营各个触点触达用户,反推商家如何提升/改善服务质量/体验,提升订单转化率等。
个人觉得这也是商家精细化运营的必要部分,否则所谓精细化运营就是空谈。如果根本不了解用户旅程啥样子,也不知道需求和痛点,那精细化运营你运营个啥呢?
本文作为商家运营的越陌,本文就重点来讲精细化运营的部分。
❖用户旅程包含因素
演员:是经历旅程的人。这是您关注的人–他们代表您的用户群,或者您有兴趣研究的其他人。
场景:是要映射的特定旅程。
旅程生命周期:是指演员在旅程中将经历的活动。在每个活动中,您将监视他们正在做的动作(即研究,讨论)以及他们的思想和情绪(即沮丧,快乐,改变忠诚度的想法)。所有这些活动定义了整个旅程以及潜在交互作用的所有要点。
这三个因素分析完毕后,然后再梳理用户接触点、痛点和机会点即可得到完整的用户旅程地图。
典型的用户旅程地图如下:
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